Améliorer les services à l'usager par l'analyse des canaux de communication
La métropole de Bordeaux souhaite améliorer les services à l’usager et engager un travail d’analyse et d’amélioration des canaux de contact en partant du point de vue de l’usager. L’enjeu méthodologique consiste à cartographier ces canaux dans une visée d’optimisation de la qualité de service (perçue et rendue).
Clarifier et améliorer les différents canaux de communication d’un point de vue de l’usager dans un but de fluidifier le travail des agents.
Ce travail de clarification peut opérer sur plusieurs registres : lisibilité, suivi, simplification, cohérence…
Solutions hiérarchisées progressivement en partant du traitement de la matière et des points saillants recueillie pendant l’immersion. Ce premier travail a été prolongé par deux temps d’échange avec le standard et des entretiens auprès de six services.
-preview.jpg "Parcoursup : vers une transparence renforcée pour une orientation plus claire")
